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      星展銀行怎么成為“新亞洲首選銀行”的?
      2018-05-15 09:59 來源:雷鋒網

      摘要:根據Brand Finance最新報告數據顯示,2018年星展銀行繼續保持東南亞最有價值的銀行品牌第一的位置,連續六年蟬聯“亞細安最有價值銀行品牌”榜首,并將全球排名提高至第40位。

      根據Brand Finance最新報告數據顯示,2018年星展銀行繼續保持東南亞最有價值的銀行品牌第一的位置,連續六年蟬聯“亞細安最有價值銀行品牌”榜首,并將全球排名提高至第40位。也就是說,星展銀行成為第一家進入全球前50大最有價值銀行品牌排名的東盟銀行,同時也是東盟第一家品牌價值超過60億美元的銀行。并被《銀行家》以及《歐洲貨幣》雜志評選為2017年度「亞洲最佳銀行」。 

      那么,星展銀行是如何一步步成為亞洲首選銀行的呢?

       01

        打造頂級客戶體驗策略

      在2016年,為了打造最頂級的客戶體驗,星展銀行的首席運營官Paul Cobban和他的團隊與當時世界上最受尊敬的客戶體驗品牌——新加坡政府和新加坡航空共同管理的客戶服務質量中心建立了合作關系,共同制定了以下策略

      清晰定義亞洲服務策略。通過與客戶和員工的對話、問卷調查以及研討會等方式收集提議。接下來,鎖定統一價值觀念:以客為尊、提供往來便捷服務、信賴可靠(RED)。

      積極與員工討論客戶體驗策略。項目團隊通過全球范圍的活動將RED意義展示給眾人,由類似企業內部員工會議、部門會議和內部討論執行。除此,團隊還設計了使用指南幫助領導將客戶體驗策略的應用規模化、流程化并分享到整個團隊。

      訓練員工如何實現該策略。為推廣這個亞洲服務新策略,團隊設計了一個完整的訓練課程,星展銀行在公司內部同時培訓了100名領導、中層“RED改變領導者”和前線員工。

      02

        通過客戶旅程規劃提高客戶體驗

      Cobban的團隊緊接著著手從客戶的角度重新設計銀行運營中的4個重點,包括人、過程、產品和地點。為了達到該目標:

      將客戶旅程規劃定為指導項目實施的標準流程。星展銀行利用客戶旅程規劃識別出客戶所遇問題的范圍,從而設計一個更新更好的客戶旅程規劃。

      企業所有部門參與客戶旅程規劃。為了創建涉及銀行分行的項目的認知度,Cobban的團隊堅持要求項目參與者到分行進行調查了解。通過這個調查,整個團隊成功辨別并且避免系統中的龐大無用功。踏上成熟的客戶體驗之旅的星展銀行將客戶體驗管理看作是真正的商業準則。從管理層的支持到基層員工的參與,星展銀行在各個層級分別指定客戶體驗治理項目負責人、創建引導客戶體驗成熟度討論的熱度圖。

      項目運行三年的過程中,星展銀行在以下這三方面取得了不錯的成績:

      一是運營效率提高。星展銀行決定就幫助客戶節省的時間作為衡量項目成功與否的標準。到目前為止,Cobban的團隊估計在三年的時間內,跨職能級別的改善措施為客戶節省了2.39億小時。

      二是客戶滿意度升高。2011年,星展銀行在新加坡管理大學刊發的年度客戶滿意度指數中排名第一。在2013年,星展銀行亦在該排名中取得新高并再次拔得頭籌,滿意度遠高于行業平均值。甚至在2012年分數輕微下滑的情況下,星展取得的分數依舊比未開展客戶體驗改善項目時高的多。

      三是破紀錄的財務表現。自2009秋天Gupta被任命為星展銀行的首席執行官開始,星展銀行的收入和利潤已經達到了歷史新高,這些是和RED策略帶來的客戶滿意程度的顯著提高密不可分的。

      星展銀行怎么成為“新亞洲首選銀行”的?

      星展銀行的線下展示網點,從設計到體驗完全本著“以客戶為中心”的原則

      星展銀行怎么成為“新亞洲首選銀行”的?

      半開放的太空艙,適用于辦理需要私密和深入交流的業務

       03

        星展銀行數字化大遷徙

      如果說客戶體驗使星展銀行獲得了客戶的支持和品牌的建立,那么數字化的轉型則是客戶體驗最強有力的支撐。星展銀行要想成為“新亞洲首選銀行”,必須通過數字化戰略則達成目標。為此,星展銀行做好了一系列的準備,積極擁抱數字化轉型。

      星展銀行的轉型有三個階段:

      第一,核心業務的數字化:2009年,星展銀行制定了一張應用系統的清單,審視哪一些是需要保持,哪一些是需要購買和賣出的。到了2014年,銀行準備開始建設數字銀行。

      第二,與客戶融為一體,讓銀行變得隱形:這一階段的目標是加快變革速度、挖掘新的技術。星展銀行深入地了解了科技公司的運營模式,向他們學習如何能夠成為以技術驅動的運營型的公司。

      第三,轉變成一家擁有2.2萬人的初創企業。

      而在數字化的遷徙過程中,星展銀行堅持這5個核心要素:

      第一,從項目轉向平臺。

      第二,建設一個高績效的頂尖團隊。

      第三,自動化。

      第四,現代化的系統設計。

      第五,以業務成功為導向的組織。

      為了實現這5個要素,星展銀行進一步將2018年應該實現的目標具體化——實踐云原生(cloud native);提升業務發展的速度;建設API,提升業務性能。

       如何成為原生云呢?

      所有人都有一個云戰略,但是大家的做法不太一樣。星展銀行做的是從內到外的云化——從應用層到硬件層,所有應用變成微服務,用開源作為平臺軟件,同時用多供應商的硬件。如何能夠提升業務發展?星展的做法主要通過向科技公司學習。在星展銀行,很多事情實現了高度自動化,也因此星展銀行的每個月部署新業務的數量是原來的7.5倍。

       如何建設API,提升業務性能?

      在API戰略方面星展是非常激進的。2017年,星展發布了全球最大的API平臺,現在已經有超過180家的在線API和60家的小伙伴。星展在此過程中努力從客戶的角度去思考把自己融入到客戶的旅程當中,而不是從銀行的角度去思考。

      數字化無處不在,星展如何實現人才轉型的?

      星展招聘銀行科技人員時采用的典型招聘方式是通過黑客馬拉松進行。線上報名 2000人,從中篩選到200人參加黑客馬拉松,把銀行中業務的問題呈現給他們,然后看他們如何如何解決,考察他們的編程和團隊管理,最后從中招聘100人。此外,為了保障員工持續學習,星展銀行給員工發800美金學習費用,但是要求學完后教給10個人。這是一個成功的項目,目前有幾百人參與其中。

      實際上,星展銀行的數字化轉型已經無處不在。包括監控、HR等方面。舉個例子,2017年年底,星展銀行傳統渠道來的客戶收益與數字化渠道來的客戶收益作了對比,然后發現從數字化渠道來的客戶能夠帶給銀行超高的回報。客戶單位收入提升了兩倍,收入支出比降低了20%,凈資產的收益率提升了9%。

      責任編輯:王娜

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